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글쓴이 : |
오정석
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등록일 : |
2002-05-13 오후 2:33:59 |
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조회수 : |
6156
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저희 공영DBM은 다년간의 성공적인 프로젝트를 수행해 오면서 쌓아온 노하우와 지식을
바탕으로 4월 1일자로 현대 모비스 사이트에서 콜센터 구축을 완료하였습니다.
자사는 이번 구축에 1월부터 3월까지 3개월간 개발진을 투입하여 작업을 수행하였습니다.
이번에 현대 모비스에 커스터마이징된 CRM 패키지 제품은 당사의 eDBM 솔루션입니다.
eDBM솔루션에 대한 상세정보 보기
다음은 "한경자동차신문"에서 4월 17일에 당사의 현대모비스 콜센터구축에 대해서 수록한 기사
내용입니다.
제목 : 고객 상담 서비스 강화 !!
- 첨단 고객 부품상담 시스템 도입 … 고객 부품상담 정보 관리 및 통화대기시간 단축
- 고객상담 사례 평가 및 사례별 개선교육 … 더욱 친절한 고객서비스 기대
국내 최대의 자동차부품 전문회사인 현대모비스가 부품구입에 관한 전반적인 내용을 안내해주는 고객문의센터 내에 첨단 상담시스템을 도입하는 등 고객 서비스 강화에 적극 나섰다.
현대모비스(www.mobis.co.kr 代表理事 : 朴正仁)는 서울 대방동 소재 남부사업소에서 운영해오던 고객문의센터 내에 통화대기시간 단축으로 부품문의에 신속히 대응할 수 있고, 고객의 불만사항을 본사 관련 부서와 해당 사업장으로 바로 접수시켜 체계적인 처리를 가능케 하는 「첨단 고객상담 시스템」을 설치하고 3일부터 본격적인 고객상담에 나섰다고 밝혔다.
이번에 설치된 상담시스템은 국내 은행이나 카드회사의 콜센터에서 고객의 요구와 불만사항을 해결하기 위해 사용하고 있는 컴퓨터에 전화기술을 통합한 시스템(CTI:Computer Telephony Intergration)으로, 현대 및 기아자동차 보유 고객을 지원하기 위해서 도입한 것이다.
이 시스템은 모든 상담원이 통화 중일 때, 고객이 자신의 전화번호를 남기면 가장 먼저 통화가 끝난 상담원과 자동적으로 연결되는 「예약 통화서비스」, 고객이 문의한 내용을 일반 상담원이 처리하기 어려울 경우 그 자리에서 바로 상담원·고객·전문상담원이 동시에 통화되는 「3자 통화서비스」가 가능하며, 고객 불만사항 접수시에는 회사의 인트라넷을 통해 본사 관련 부서와 해당 사업소로 불만사항이 접수돼 고객이 필요한 부품을 가장 가까운 곳에서 바로 구입할 수 있도록 지원하는 시스템이다.
이 시스템 도입으로 고객들은 자동차부품에 관해 원하는 정보를 신속히 제공받을 수 있게 됐으며, 부품구매시 생길 수 있는 불편사항에 대해서도 신속하고 체계적인 서비스를 받을 수 있게 됐다.
또 고객문의센터의 전화번호인 1588-7278로 지방에서 일반전화로 전화할 경우, 시내 전화요금만 부담하면 전국 어디에서나 원하는 부품정보를 쉽게 얻을 수 있게 됐다.
현대모비스가 이처럼 첨단 상담 시스템을 도입해 고객 부품상담서비스를 강화한 것은 국내에 현대 및 기아차의 보급률이 높아지면서 자동차의 유지·보수와 관련한 소비자들의 부품문의가 많아져 이러한 고객문의에 더욱 신속히 대응하는 한편, 축적된 고객 상담관련 자료를 근거로 국내 부품시장의 고객 동향을 체계적으로 분석해 보다 효과적인 고객 서비스를 하기 위해서다.
이를 위해 현대모비스는 부품상담 전문요원을 14명에서 20여명으로 대폭 확대했으며, 앞으로 전국의 현대·기아 자동차 정비사업소 및 정비협력업체 등과 연계를 강화해 고객 지향 서비스를 강화시킬 계획이다.
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| 사진설명 : 현대모비스 고객문의센터의 부품상담 전문요원들이 「첨단 고객상담 시스템」을 통해 컴퓨터에 저장된 고객정보를 바탕으로 고객이 필요로 하는 부품의 구입가격과 가장 가까운데서 부품을 구입할 수 있는 장소 등에 관한 정보를 제공하고 있다.
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현대모비스는 이처럼 고객 중심의 서비스를 추진하는 한편, 작년에 이어 올해에도 A/S 부품사업 분야의 물류 합리화와 물류기지의 리스트럭처링을 꾸준히 추진해 물류관리의 효율성을 극대화해 신속·정확한 부품공급으로 고객만족을 극대화할 계획이다.
공영DBM의 CRM솔루션 문의 ： 공영DBM 담당 조용현 선임
Tel： 720-6828
email： yhjo@mail.00db.co.kr
CRM 솔루션에 대한 설명 사이트 ： http：//www.00db.co.kr
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[당사 구축 성공사례] "현대모비스 콜센터" |
오정석 |
2002-05-13 |
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